Kolumnen

Lufthansa Exclusive: Der Mensch als Reibungspunkt

Das aktuelle Business-Erfolgsrezept: Friction vermeiden, alles einfacher machen.Doch wollen wir wirklich eine Welt, in der nur Effizienz zählt?

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  • Juli 2018

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Achtung, jetzt kommt’s, murmelt Michal, lässt kurz den Finger über der Pfeiltaste des MacBook schweben. Dramatische Pause, dann sagt er tatsächlich: Boom! Klickt auf den Pfeil. Ein neues Chart erscheint. Auf dem steht: Foodora für Eis. Michal schaut mich erwartungsvoll an. Ich nicke vorsichtig. Das ist sein Stichwort, mit dem Pitch zu beginnen. Stell dir vor, du sitzt mit deinen Jungs vorm Fernseher, Netflix, binge watching. Ihr habt Bier und Chips. Da sagt einer: jetzt ein Banana Split! Hast Du natürlich nicht zu Hause. Mit unserer App ist das nur ein Klick. Und 20 Minuten später klingelt der Kellner mit sechs Eisbechern. Natürlich stilecht in weißer Schürze. Bingo!

Michal lässt die Idee wirken. Und legt los: Jeder Deutsche isst pro Jahr rund acht Liter Speiseeis. Es gibt etwa 5600 Eisdielen in Deutschland. Weltweit steigt der Eis-Umsatz bis 2022 auf knapp 90 Milliarden US-Dollar pro Jahr. Von diesem Kuchen wollen wir etwas abhaben, sagt er. Denn die User Experience ist total intransparent und unkomfortabel. Du musst eine Eisdiele finden, dich in die Schlange stellen. Die Kugel kostet einsdreissig oder so, aber du weiß ja nicht, was andere verlangen. Außerdem willst du jetzt ein Eis, also zahlst du. Zu Hause hast du vielleicht eine Packung im Kühlschrank, aber keine Zutaten für tolle Eisbecher. Wir bieten dir: Instant Gratification! Lean Back Experience! Social Indulgence! Die Schlagworte erscheinen nacheinander in Großbuchstaben auf dem Bildschirm. Vor allem, sagt er, Pause, Klick: No Friction!

Da ist es wieder. Jenes Wort, das Start-ups aus dem Boden schießen lässt, Investoren die Dollarzeichen in die Augen zaubert und den Chefs etablierter Unternehmen schlaflose Nächte bereitet. Wörtlich übersetzt bedeutet Friction einfach Reibung, aber in der Welt selbsternannter Disruptoren wird es als Synonym für alles verwendet, was Kunden nervt, behindert, irritiert. Oder auch nur ganz leicht anstrengen und deshalb von einer Transaktion abhalten könnte. Wenn ein neuer Anbieter aus dieser Perspektive auf etablierte Geschäftsmodelle schaut und diese auch nur ein wenig komfortabler gestaltet, kann ein Uber entstehen (Taxi bestellen ohne Friction), ein Facebook (mit Freunden in Kontakt bleiben ohne Friction), ein Airbnb (weltweit übernachten ohne Friction) oder ein Amazon (einkaufen ohne Friction). Die neuen reibungslosen Anbieter verdrängen weltweit tradierte Geschäftsvorgänge. Und so lassen sich die Menschen also Lebensmittel und Abendessen liefern, schmutzige Hemden zu Hause abholen und gereinigt zurückbringen, und sie laden ihre Daten in die im Volltext durchsuchbare Cloud hoch, statt im Papierarchiv herumzuwühlen.

All das ist aus Kundensicht erst mal positiv. Die Grenzen dessen, was sich alles einfacher machen lässt, werden derzeit rigoros erkundet. Während ich darüber nachdenke, ob Michals Pitchdeck bloß hirnrissiger Blödsinn ist oder nicht doch genial, fällt mir die Frage ein, die der Musiker David Byrne dazu kürzlich in der Fachzeitschrift Technology Review aufgeworfen hat, nämlich, ob das eigentlich alles wirklich so gut ist. Also: Wohin führt eine Welt ohne Friction? Was macht das mit uns Menschen, mit der Gesellschaft?

Seine These: Männliche Software-Ingenieure verbreiten ihre Weltsicht mittels von ihnen entworfener Produkte und Services. Aus dieser Perspektive ist es vor allem der Mensch, der Friction produziert, denn menschliche Interaktion ist für Ingenieure kompliziert, ineffizient, unvorhersehbar, unordentlich und langsam. „Testosteron kombiniert mit der Mission, Interaktion mit echten Menschen so weit wie möglich zu eliminieren – da kann man sich ausrechnen, wie die Zukunft aussehen wird“, warnt Byrne.

Ich verstehe beide Positionen. Auch ich habe mich schon in der Supermarktschlange dabei ertappt, die langsame Kundin vor mir, den lahmen Kassierer, das ganze zeitfressende Erlebnis vor allem als Parade menschlicher Unzulänglichkeiten zu sehen. Und ich schwor, meine wertvolle Zeit nie wieder in einer derart ineffizienten Situation zu verschwenden, sondern jetzt wirklich alle Lebensmittel online zu ordern und liefern zu lassen. Das ist zunächst rational. Und zugleich gefährlich: Wer die Welt so sieht, optimiert zwar sein Leben, endet aber wahrscheinlich als verschrobener Einsiedler. Und viele fleißige Menschen an der Kasse verlieren ihren Job.

„Unsere zufälligen Unfälle und eigenartigen Angewohnheiten machen das Leben kurzweilig“, sagt Byrne. Er fragt sich, was uns bleibt, wenn es künftig immer weniger soziale Interaktionen gibt. Sein Schluss: „Kürzen wir das Menschliche aus der Gleichung, sind wir weniger vollständig – als Personen und als Gesellschaft.“

Auch Michal preist sein Geschäftsmodell vor allem damit an, dass es den nervigen Gang zum Eishändler überflüssig machen würde. Höflich schaue ich mir sein Deck zu Ende an und sage, dass man damit gewiss Geld verdienen kann, womöglich sogar viel Geld. Aber dass diese Idee einen auch einen gesellschaftlichen Preis hätte, Ökonomen würden wohl von „Externalitäten“ sprechen. Ich zumindest bin nicht bereit, diesen zu zahlen. Ich setze mich aufs Fahrrad und mache mich auf den Weg zur Eisdiele meines Vertrauens.